很多時候，導緻生源流失的(de)原因，并不是教學環節出了問題，而恰恰是因爲服務不到(dào)位。
曾有(yǒu)家長抱怨說，他(tā)們到(dào)當地(dì)某家課外輔導機構去咨詢，但(dàn)是工(gōng)作人(rén)員愛理(lǐ)不理(lǐ)的(de)，受冷(lěng)遇的(de)家長最終放(fàng)棄了報名的(de)念頭，培訓機構也(yě)因此白白損失了眼前送上(shàng)門來的(de)生源。
這種現象并非個(gè)别，想必也(yě)存在于某些培訓機構當中，這不僅僅是招生接待方面的(de)原因，還涉及到(dào)培訓機構的(de)整體服務質量問題。
如(rú)何用(yòng)心做好服務，提升服務品質，進而打造口碑效應，是每個(gè)培訓機構必須面對的(de)問題。
以下列舉一些培訓機構服務欠佳的(de)表現，不一而足，但(dàn)卻是真實的(de)存在，希望能(néng)引起校(xiào)長們足夠的(de)重視。
這樣的(de)服務你(nǐ)滿意嗎？
1、無視客戶，招生接待不到(dào)位
負責招生接待的(de)前台，是家長接觸和(hé)了解培訓機構的(de)主要渠道之一，但(dàn)是有(yǒu)的(de)培訓機構在這方面明(míng)顯做得不夠，對家長的(de)來訪和(hé)咨詢缺少(shǎo)耐心和(hé)熱(rè)情，缺乏應有(yǒu)的(de)禮貌禮儀，給家長留下了不好的(de)印象，從而影響到(dào)招生的(de)效果。
2、隻管教學，對學員漠不關心
有(yǒu)些培訓機構的(de)教師(shī)，缺少(shǎo)服務意識，以爲開(kāi)班辦學隻要做好教學就行(xíng)了，除了課堂教學，對學生其他(tā)方面不聞不問。這種過于功利性的(de)做法，會(huì)令到(dào)學生家長産生不好的(de)印象。
3、服務意識差，不注重家校(xiào)溝通
有(yǒu)的(de)培訓機構隻是一味追求招生、埋頭教學，在和(hé)家長的(de)交流和(hé)互動方面卻缺乏基本的(de)溝通，也(yě)就是說售後服務沒做好，這樣家長又(yòu)怎會(huì)滿意呢？
如(rú)何提高(gāo)服務質量？
判斷優質服務的(de)主要标準，在于培訓機構能(néng)夠滿足大(dà)多數客戶的(de)絕大(dà)部分(fēn)需求。培訓機構的(de)服務對象，主要是學生及其家長，因此讓學生成長，讓家長滿意，是所有(yǒu)培訓機構進行(xíng)優質服務的(de)目标追求。
培訓機構除了認真做好教學管理(lǐ)，如(rú)何提高(gāo)服務質量，也(yě)是當務之急。建議從以下6方面著(zhe)重去抓好工(gōng)作：
1、重視服務品質
人(rén)的(de)行(xíng)爲，始于思想。要做好服務，提高(gāo)服務質量，首先必須從思想上(shàng)樹立服務的(de)意識，人(rén)人(rén)都(dōu)是服務員，每個(gè)人(rén)每天都(dōu)在爲學員提供專業(yè)服務。
培訓機構無論校(xiào)長還是教師(shī)，都(dōu)應當認識到(dào)服務的(de)重要性，不斷增強自身的(de)服務意識，提倡主動服務，改善服務态度，全力推進服務工(gōng)作，并将這種觀念升華構建成爲培訓機構真正意義上(shàng)的(de)企業(yè)文(wén)化，逐步完善培訓機構的(de)服務制(zhì)度。因爲，隻有(yǒu)加強服務，才能(néng)滿足學生的(de)需求，才能(néng)赢得家長的(de)信賴，才能(néng)更好體現培訓機構的(de)本身價值。
此外，培訓機構應盡量避免被客戶投訴的(de)事件(jiàn)發生，把投訴率控制(zhì)爲零，其重要性遠遠勝于如(rú)何解決投訴的(de)問題。一旦進入家長的(de)“黑(hēi)名單”，基本也(yě)就宣判培訓機構不再受家長待見了。
顧客消費的(de)過程，是一個(gè)在消費中尋求尊重的(de)過程，培訓機構的(de)服務做得夠不夠，直接影響到(dào)學生家長的(de)滿意度。培訓機構的(de)發展要從服務開(kāi)始，從身邊的(de)點滴做起，以對顧客的(de)尊重作爲出發點，讓顧客享受上(shàng)帝般的(de)待遇，這才是服務之道。
2、提高(gāo)員工(gōng)素質
培訓機構能(néng)否從激烈的(de)市場(chǎng)競争中勝出，很大(dà)程度上(shàng)取決于校(xiào)長是否管理(lǐ)有(yǒu)方，以及教師(shī)隊伍素質的(de)高(gāo)低。一個(gè)培訓機構的(de)發展壯大(dà)，并非隻是靠校(xiào)長一己之力，其背後往往有(yǒu)一支高(gāo)素質、執行(xíng)力強的(de)團隊在齊心協力進行(xíng)運營。
要提高(gāo)教職工(gōng)的(de)素質，首先要幫助他(tā)們摒棄服務惡習(xí)，如(rú)諷刺、嘲笑(xiào)、敷衍、冷(lěng)漠等态度。員工(gōng)要學會(huì)将工(gōng)作和(hé)生活區分(fēn)開(kāi)來，個(gè)人(rén)情緒不能(néng)帶到(dào)工(gōng)作中來，每天要笑(xiào)對學生，笑(xiào)對家長，将積極樂(yuè)觀的(de)精神風貌展現給學生家長。
其次，儀容儀表也(yě)必須講究，最好統一工(gōng)作服裝，給人(rén)一種團隊至上(shàng)的(de)印象。如(rú)果穿得不倫不類，奇裝異服，或是出現染發紋身之類，不僅給學生家長的(de)印象不好，對整個(gè)培訓機構也(yě)将帶來不良的(de)影響。
此外，作爲培訓機構的(de)員工(gōng)，相(xiàng)關的(de)專業(yè)知識一定要具備，無論家長咨詢什(shén)麽問題，都(dōu)能(néng)提供專業(yè)的(de)解答，幫助家長解決疑問。換位思考一下，如(rú)果你(nǐ)是學生家長，想咨詢培訓班的(de)課程，結果接待人(rén)員一問三不知，或者回答模棱兩可(kě)，誰還敢把孩子往這裏送呢？
3、做好接待工(gōng)作
培訓招生，接待先行(xíng)。家長對培訓機構的(de)第一印象，大(dà)多數都(dōu)是通過前台或者是招生部門與工(gōng)作人(rén)員接觸而産生的(de)，因此做好前台的(de)招生咨詢（包括電話(huà)咨詢）和(hé)接待工(gōng)作是重中之重，要知道前台人(rén)員在很大(dà)程度上(shàng)代表著(zhe)培訓機構。
做好招生接待工(gōng)作，這就要求培訓機構從前台布置到(dào)人(rén)員配置到(dào)工(gōng)作要求，必須嚴格把關，提高(gāo)服務标準，爲客戶提供優良的(de)環境和(hé)服務品質。
對于家長的(de)到(dào)訪，前台人(rén)員笑(xiào)臉相(xiàng)迎，熱(rè)情招呼，引領我們到(dào)單獨的(de)會(huì)客室坐下，奉上(shàng)茶水(shuǐ)，然後由一位年輕美(měi)麗(lì)的(de)課程顧問，面對面進行(xíng)了長達一個(gè)小(xiǎo)時的(de)交流，并根據所了解的(de)孩子的(de)情況，有(yǒu)針對性的(de)制(zhì)定了相(xiàng)應的(de)學習(xí)建議和(hé)計(jì)劃方案。
當時家長的(de)感受隻有(yǒu)四個(gè)字：服務到(dào)家。面對如(rú)此用(yòng)心的(de)優質服務，你(nǐ)不報名都(dōu)感覺不好意思了。
4、提高(gāo)教學質量
教學質量與服務質量相(xiàng)輔相(xiàng)成，是培訓機構生存發展的(de)雙重保障。教學質量上(shàng)去了，服務質量也(yě)會(huì)有(yǒu)口皆碑；服務質量上(shàng)去了，也(yě)能(néng)促進教學質量的(de)提高(gāo)。
教師(shī)作爲傳道解惑者，既要有(yǒu)主人(rén)翁精神，也(yě)要兼具服務員意識，在教學中服務，在服務中教學，做到(dào)教學與服務并重。
目前公立學校(xiào)基本上(shàng)實行(xíng)“填鴨式”教學，導緻教學效果千差萬别。作爲公立學校(xiào)的(de)補充與延伸，培訓機構可(kě)以針對學員的(de)個(gè)性特點和(hé)接受能(néng)力，制(zhì)定相(xiàng)應的(de)教學計(jì)劃，做到(dào)因材施教，提供個(gè)性化服務，切實提高(gāo)教學效果。實施一對一模式，實行(xíng)個(gè)性化教學，這也(yě)是培訓機構最大(dà)的(de)優勢所在。
教師(shī)除了授課，同時還要扮演好服務者的(de)角色。平時多了解學員的(de)需求，除了學習(xí)方面悉心教導，還應在生活方面多給予關心，展現授課以外的(de)個(gè)人(rén)能(néng)力，顯示有(yǒu)容乃大(dà)的(de)人(rén)格魅力。這是提高(gāo)服務質量的(de)另一個(gè)方面。
“花若盛開(kāi)，蝴蝶自來。”同樣的(de)，用(yòng)心做好自己，提高(gāo)服務質量，培訓機構的(de)明(míng)天也(yě)會(huì)更精彩。
5、提高(gāo)工(gōng)作效率
這是一個(gè)同質化的(de)時代，而體現産品唯一的(de)差距就是細節的(de)能(néng)力。
關于工(gōng)作效率，相(xiàng)信大(dà)家都(dōu)深有(yǒu)體會(huì)：去機關單位辦事，卻因爲要這個(gè)材料那個(gè)證明(míng)，或者需要這個(gè)公章(zhāng)那個(gè)審核，感覺被踢皮球一樣，以至于最後跑到(dào)暈頭轉向都(dōu)沒把事情辦好。如(rú)此低效率的(de)部門總能(néng)把我們的(de)耐心消磨殆盡，卻又(yòu)無可(kě)奈何。
培訓機構要落實好首問責任制(zhì)度，即對于前來咨詢或者要求解決問題的(de)客戶，第一個(gè)接待客戶的(de)員工(gōng)要全程負責跟進，直到(dào)客戶的(de)問題解決完畢，如(rú)果中間某個(gè)環節出現問題了，責任就由跟進的(de)員工(gōng)來負責。
不少(shǎo)家長反映有(yǒu)些培訓機構在退費時總是踢皮球，讓家長一會(huì)找這個(gè)誰一會(huì)又(yòu)找那個(gè)誰，跑到(dào)崩潰也(yě)沒找到(dào)真正能(néng)解決問題的(de)人(rén)，而所有(yǒu)的(de)人(rén)都(dōu)表現出事不關己的(de)漠然态度，由此導緻服務之差令人(rén)失望。
退費其實也(yě)可(kě)以制(zhì)定一整套流程，隻要符合相(xiàng)關手續的(de)，就按規定去辦理(lǐ)好了，沒必要推來推去，雙方省時省心，還能(néng)落個(gè)好口碑。
6、加強家校(xiào)溝通
家校(xiào)溝通是維系培訓機構和(hé)家長的(de)紐帶，能(néng)有(yǒu)效地(dì)增進彼此的(de)了解，更好地(dì)獲取家長的(de)信任。
培訓機構平時應注重加強家校(xiào)溝通，讓家長多渠道了解學校(xiào)的(de)教學進度與學員在校(xiào)表現，并适時聽取家長的(de)意見和(hé)建議，以不斷改進和(hé)完善教學管理(lǐ)，進一步提高(gāo)服務質量。
溝通是一個(gè)長期的(de)過程，家校(xiào)溝通同樣貴在堅持，持之以恒的(de)溝通是家校(xiào)之間建立良好的(de)信任關系的(de)保證。在進行(xíng)家校(xiào)溝通時，少(shǎo)批評多鼓勵，教師(shī)不應帶著(zhe)個(gè)人(rén)思想色彩去評判學員，而應就學員的(de)個(gè)性和(hé)表現向家長提出相(xiàng)應的(de)建議。
加強家校(xiào)溝通，必須以尊重家長爲前提，做到(dào)主動詢問、耐心傾聽，積極的(de)與家長進行(xíng)互動，本著(zhe)實事求是的(de)态度，就學生的(de)學習(xí)情況與學校(xiào)的(de)教學進展進行(xíng)坦誠客觀交流，獲取家長的(de)認同與信賴。
家校(xiào)溝通的(de)形式，可(kě)以通過家長會(huì)、家長開(kāi)放(fàng)日、電話(huà)回訪、建立微信群等方式，進行(xíng)靈活的(de)安排。其中家長開(kāi)放(fàng)日和(hé)家長微信群是兩種相(xiàng)對較好的(de)交流方式，一個(gè)注重線下實地(dì)體驗，有(yǒu)利于促進家長對培訓機構的(de)了解和(hé)口碑相(xiàng)傳；一個(gè)注重線上(shàng)互動交流，随時随地(dì)溝通無障礙。
很多時候，導緻你(nǐ)生源流失的(de)并非是你(nǐ)的(de)教學問題，而恰恰是你(nǐ)的(de)服務問題。好服務不隻是靠說的(de)，更重要的(de)還是體現在行(xíng)動中。
培訓機構作爲一個(gè)商業(yè)與服務的(de)結合體，更應該從小(xiǎo)處著(zhe)眼，從自我做起，提高(gāo)服務質量，提升客戶體驗，使行(xíng)業(yè)的(de)發展走進另一個(gè)春天。
